Onderzoek Kassa (Vara)

Mail

Over het contact via de mail zijn de mystery shoppers minder te spreken. Arjen van Hijum: “Het lijkt alsof sommige gemeenten geen richtlijnen hebben voor het beantwoorden van mails. Veel mails blijven dan ook onbeantwoord. Meer dan 18% van de verzoeken heeft geen reactie gekregen. Vooral Vlissingen scoort hier slecht. Van de 12 mails kwam op 8 geen reactie.” Maar staat in de mails die wel zijn beantwoord, dan ook wel echt het antwoord op de vraag of het verzoek? “In slechts 51% van de mails wordt de vraag echt beantwoord. Omdat 18% van de mails helemaal geen reactie heeft ontvangen, is maar net 30% van de mails goed beantwoord”, aldus Arjen van Hijum. Op de inhoud van de mails is dan ook het een en ander aan te merken. Arjen van Hijum: “Mails werden al snel als onpersoonlijk en daardoor niet klantgericht ervaren. Zo werd de mailer bijvoorbeeld niet altijd bij zijn of haar naam genoemd. Ook staat er niet altijd contactinformatie in de mail. Soms wordt informatie geknipt en geplakt in de mail. Dit komt niet goed over. Opmerkelijk is dat een aantal gemeenten nogal wat taalfoutjes maakt. De gemeente Utrecht komt als beste uit de bus. Gevolgd door Groningen en Assen. Als slechtste scoort Vlissingen, gevolgd door Emmen en Smallingerland.